Die häufigste Kundenfrage in einer Spedition hat vier Wörter: „Wo ist meine Sendung?" Sie kommt per Telefon, per Mail, manchmal über das Portal. Jeder Anbieter von Chatbots hat dafür eine Folie. Fast keiner hat die Antwort, denn die steht nicht im Chatbot. Sie steht in der Telematik, im TMS und in der Avisierung.
Das ist die Position dieses Beitrags: Ein Chatbot in der Spedition ist der letzte Prozess, nicht der erste. Er lohnt sich in einem klar umrissenen Fall, und in den meisten Betrieben ist die bessere Antwort keine Konversation, sondern eine Meldung, bevor die Frage entsteht.
Um „Wo ist meine Sendung?" zu beantworten, braucht er drei Dinge: die Sendung (aus dem TMS, mit Kunde und Referenz), die Position des Fahrzeugs (aus der Telematik, im 15-Minuten-Takt) und die erwartete Ankunft (aus dem Vergleich beider mit dem Zeitfenster). Das sind genau die Daten, die der Dienst für die Ankunftsmeldung ohnehin erzeugt. Die Case Study dazu beschreibt, wie sie entstehen.
Ohne diesen Dienst antwortet der Bot: „Bitte wenden Sie sich an unsere Disposition." Das ist ein Anruf mit Umweg.
Bei einer Spedition mit 40 Lkw haben wir die Frage nicht beantwortet, sondern abgeschafft. Der Dienst meldet 30 Minuten vor der Rampe an Kunde und Disposition, und bei einer Verschiebung um mehr als 15 Minuten noch einmal. Der Kunde fragt nicht, weil er es schon weiß. Die Disposition telefoniert nur noch, wenn etwas wirklich schiefgeht.
Das ist die Reihenfolge: erst die Meldung, dann die Sendungsverfolgung für die, die nachschauen wollen, und erst dann, wenn das Volumen es hergibt, ein Bot.
Es gibt den Fall. Ein Betrieb mit vielen Gelegenheitskunden, Endkunden oder Empfängern, die keine Meldung bekommen, weil niemand ihre Adresse kennt. Wenn dort täglich Hunderte gleichartige Anfragen eingehen, ist ein Bot der richtige Empfänger. Er liest die Sendungsnummer aus der Frage, holt Status und Ankunft aus demselben Dienst wie die Meldung und antwortet in einem Satz. Kann er die Nummer nicht lesen oder die Sendung nicht finden, übergibt er an einen Menschen, mit dem bisherigen Verlauf.
Technisch ist das derselbe Aufbau wie bei allen unseren Diensten: Das Sprachmodell liest und formuliert, deterministischer Code holt die Daten, ein Protokoll je Anfrage zeigt, was der Bot beantwortet hat und was er abgegeben hat. Der Wächter zählt beantwortete Anfragen, nicht Konversationen.
Die Grenze, ab der sich das rechnet, liegt bei uns bei etwa 50 gleichartigen Anfragen am Tag. Darunter ist die Sendungsverfolgung im Portal billiger und für Stammkunden ohnehin gewohnt.
Drei Dinge, die in Chatbot-Angeboten stehen und in der Spedition schaden:
Der Logistik-Benchmark 2025 hat im Dezember 54 Logistikunternehmen geprüft: 55 Prozent bieten ein Kundenportal, 20 Prozent eines mit echtem Funktionsnutzen. Ein Bot vor einem Portal ohne Funktion ist ein zweites Portal ohne Funktion.
Ein Vorbehalt: Die Grenze von 50 Anfragen am Tag ist unsere Erfahrung aus Speditionen mit festen Kunden. Bei Paketdiensten und Endkundengeschäft gelten andere Volumen, und dort ist der Bot oft der erste Prozess. Das ist nicht unser Feld.
Wie viele „Wo ist meine Sendung?"-Anfragen bekommt Ihre Disposition am Tag, und wie viele davon von Stammkunden? Nennen Sie mir die zwei Zahlen. Ich sage Ihnen, ob bei Ihnen die Meldung oder der Bot zuerst kommt. Prozess-Check anfragen, 30 Minuten, ohne Verkaufsgespräch.
